17 augustus 2023
Luister jij empathisch of vooral om eerst begrepen te worden?
Het geheim van effectieve communicatie is: probeer eerst te begrijpen en dan pas om begrepen te worden. Dit doe je niet door een techniek toe te passen, dat heeft iemand direct door. Je doet dit door voorbeeldgedrag te tonen, daarin laat jij je persoonlijkheid zien. Alleen dan helpt het om iemands vertrouwen te krijgen en durft iemand zich open te stellen.
Op elk vlak van het leven gaat het om eerst begrijpen, dan begrepen te worden. Een arts stelt eerst een diagnose alvorens het recept uit te schrijven. Een jurist verdiept zich eerst in wetten en jurisprudentie alvorens een oordeel te vormen. Een (goede) verkoper verdiept zich eerst in zijn klant, de behoeften en wensen, alvorens met een oplossing te komen. In alle gevallen gaat het hierbij vooral om menselijke relaties.
Als iemand zich niet open stelt, heeft het geen zin om jouw adviezen te spuien. De ander zal ze niet ter harte nemen. Je hebt een hoge emotionele bankrekening (zie voor een uitleg mijn vorige blog Denk jij in termen van rivaliteit of van samenwerking) nodig om van hart tot hart verbinding te krijgen. Hiervoor is het nodig dat je empathisch kunt luisteren.
5 niveaus van luisteren
De meeste mensen luisteren om te kunnen reageren i.p.v. te begrijpen. Vervolgens trekken ze het naar hun eigen levensverhaal: “O ja, dat heb ik ook!...”. We willen allemaal graag zelf begrepen worden. We zijn geconditioneerd om vanuit onze eigen ervaringen te reageren. Onze autobiografische reacties zijn:
- We oordelen
- We onderzoeken vanuit ons eigen referentiekader
- We adviseren vanuit onze eigen ervaringen
- We interpreteren het gedrag van de ander o.b.v. onze eigen motieven.
We hebben dit meestal niet eens in de gaten. Maar als we overgaan naar empathisch luisteren, verandert de communicatie enorm. En het mooie is, van alle 7 eigenschappen die Stephen Covey heeft beschreven, is eigenschap 5 “eerst begrijpen,..” als enige direct in de praktijk te brengen.
Er zijn 5 niveaus waarop we kunnen luisteren:
- Negeren (niet luisteren)
- Doen alsof (ja knikken/zeggen)
- Selectief luisteren
- Op de woorden letten die iemand uitspreekt (luisteren met aandacht)
- Intentie om de ander te begrijpen (empathisch luisteren). Hierbij probeer je in het referentiekader van de ander te kruipen. Je kijkt door zijn/haar bril.
De vormen actief luisteren en reflectief luisteren zijn technieken die niets te maken hebben met jouw persoonlijkheid of met de verbinding met de ander. Vanwege het reflectieve begrijp je de ander wel, maar het doel van zo luisteren is nog steeds om antwoord te geven.
Bij empathisch luisteren, luister je niet alleen met je oren maar ook met je ogen en hart. Je probeert het te voelen. Je gebruikt zo beide hersenhelften. Je gaat niet uit van je eigen aannames.
Empathisch luisteren zorgt voor een grote storting op de emotionele bankrekening. Iemand krijgt psychologisch de ruimte. Begrepen worden, erkenning krijgen is de belangrijkste vorm van psychologische overleving. Pas als daaraan is voldaan, kun je proberen invloed uit te oefenen.
Van geconditioneerde naar empathische reactie
Om iemand te begrijpen, zijn woorden erg beperkt. Als iemand begrip vraagt voor zijn levensverhaal, heeft het geen zin te reageren vanuit jouw eigen autobiografie. Om empathisch te luisteren, heb je de juiste vaardigheden nodig. Empathisch luisteren bestaat uit vier fases in een ontwikkelingsproces:
- De inhoud nazeggen (dit is het minst effectief, je leert vooral te luisteren naar wat iemand zegt en hebt geen oordeel, advies of invulling gegeven aan)
- Inhoud herformuleren (dit is iets effectiever, je gaat rationeel nadenken over wat iemand zegt, maar het is nog steeds alleen verbaal. Je gebruikt je linker hersenhelft)
- Je gevoel laten zien (je laat zien dat je aandacht hebt voor het gevoel van de ander door dat te benoemen. Je gebruikt je rechter hersenhelft)
- Combinatie van 2 en 3: je herformuleert wat wordt gezegd én laat je gevoel zien. Hierbij gebruik je beide hersenhelften, waardoor je alle aspecten van wat iemand zegt, kunt begrijpen.
Door empathisch te luisteren op het laatste niveau bekijken jullie het probleem van dezelfde kant. Hierdoor geef je iemand psychologisch de ruimte. Je doet een grote storting op de emotionele bankrekening, waardoor de ander zich open en kwetsbaar op zal durven te stellen. Bovendien help je deze de eigen gedachtes en gevoelens te ordenen. Vaak kan deze het eigen probleem dan analyseren en de eigen oplossing vinden.
Op het moment dat de ander rationele reacties geeft, kun je zelf ook op dat niveau vragen stellen. Zodra de reactie van de ander echter emotioneel wordt, is het heel belangrijk om zelf weer terug te keren naar empathisch luisteren.
Belangrijkst: oprechte intentie
Naast woorden zijn de vaardigheden om empathisch te kunnen luisteren ook maar een klein onderdeel in het kunnen begrijpen van de ander. Het allerbelangrijkste is, dat je oprechte intenties hebt, zonder trucjes. Als er geen oprechte intentie aan ten grondslag ligt, helpen de technische vaardigheden van empathisch luisteren niet. Mensen voelen het als ze gemanipuleerd worden. Als iemand dit voelt, maar jouw intentie is oprecht, helpt het om uit te leggen wat je motief is. Dat is een grote storting op de emotionele bankrekening. Jouw integere persoonlijkheid is het belangrijkste bij empathisch luisteren, meer dan de technische vaardigheden.
Denk je nu dat empathisch luisteren en de ander volledig proberen te begrijpen teveel tijd kost? Denk dan eens aan de tijd die het kost om dingen recht te zetten: dingen opnieuw doen, misverstanden uit de wereld te helpen, onoplosbare problemen accepteren en de gevolgen van het niet genoeg psychologische ruimte hebben gegeven aan mensen. De arts in het voorbeeld aan het begin van deze blog kan ook niet zomaar zeggen: “Sorry, ik heb geen tijd voor onderzoek om tot een diagnose te komen, neem dit medicijn maar”. Mensen willen begrepen worden. De tijd die je hierin investeert, win je gemakkelijk terug.
Ook bij communicatie met anderen, kun je spreken van een P/PM-balans (balans tussen de output = het product, en de input = het productiemiddel. Voor een uitleg, zie mijn blog belangrijke zaken eerst). PM is dan een hoge emotionele bankrekening en de P is dan het vertrouwen van de ander en het zich open stellen.
Als je empathisch luistert ben je zelf ook beïnvloedbaar. Daarom is het heel belangrijk dat je een vaste kern, het centrum van principes, hebt. Dit bereik je met de eigenschappen die ik heb behandeld in mijn vorige blogs:
Daarmee word je zeker van jezelf en blijf je staande als je door de ander beïnvloed wordt.
Hoe kun je nu de beperkingen van jouw eigen waarneming overwinnen, zodat je een goede relatie opbouwt/behoudt en een winnen/winnen-oplossing mogelijk is? Dat is dus eigenschap 5: probeer eerst te begrijpen, dan begrepen te worden :-).
Begrepen worden
Het eerste deel van eigenschap 5 is eerst proberen te begrijpen. Weten hoe je begrepen moet worden, is het tweede stukje van eigenschap 5. Ook dit stukje is onmisbaar voor een winnen/winnen-akkoord. Waar “begrijpen” consideratie vereist, vereist “begrepen worden” moed. In situaties van wederzijdse afhankelijkheid is begrip over en weer belangrijk.
De Grieken spraken al over ethos-pathos-logos, dit komt in de kern neer op deze 5e eigenschap:
- Ethos: jouw geloofwaardigheid, de mate waarin je vertrouwen wekt, jouw emotionele bankrekening.
- Pathos: de mate waarin je empathie toont, jouw gevoel, jouw emotionele betrokkenheid.
- Logos: het rationele aspect. Hiermee bereik je het “eerst begrijpen” en laat je dat vervolgens op een effectieve manier merken.
Waar ik deze blog mee begon: het geheim van effectieve communicatie is, probeer eerst te begrijpen en dan pas om begrepen te worden (ofwel ethos-pathos-logos). Bereik je iets niet, communiceer dan op een effectieve manier: probeer anderen eerst helemaal te begrijpen en laat dit merken door dit nog beter te verwoorden dan zij zelf doen. Geef vervolgens jouw standpunt aan en laat de redelijkheid van wat jij wilt zien. Hiermee vergroot je de geloofwaardigheid van jouw ideeën. Ze zien dat je rekening houdt met alle feiten op een manier die voor iedereen goed is.
Tot slot: Cirkel van invloed
In relaties tussen mensen liggen veel dingen in de Cirkel van betrokkenheid, zoals de mening en het gedrag van de ander. Een ander volledig proberen te begrijpen, ligt middenin jouw Cirkel van invloed (voor een uitleg, zie mijn eerdere blog proactief zijn). Daar kun je dus beter jouw energie in steken. Door dat te doen, vergroot je jouw Cirkel van invloed en kun je steeds vaker invloed uitoefenen op zaken die binnen de Cirkel van betrokkenheid liggen. Daarnaast zal jij zelf bij meer begrip ook meer waardering krijgen voor de ander.
Zorg in persoonlijke relaties voor 1-op-1 aandacht en probeer bewust in de schoenen van de ander te gaan staan. Zorg in zakelijke relaties ervoor dat het menselijke aspect minstens net zo belangrijk is als het financiële, technische etc. aspect. Want pas als we elkaar echt begrijpen, kunnen we een goed contact hebben, ondanks onze verschillen.
Luister jij empathisch? Probeer jij eerst te begrijpen of vooral eerst begrepen te worden?
Bron: De zeven eigenschappen van effectief leiderschap – Stephen R. Covey